Validez de contenido de un instrumento de medición de la efectividad de los sistemas de
información
Content validity of an instrument for measuring the effectiveness of information
systems
Diego Ezequiel Barriga1; Pablo Finis1; Juan Manuel Bournissen1*, Cristina
Lorena Jones1; Marisa Cecilia Tumino1
1 Facultad de Ciencias Económicas y de la Administración, Universidad Adventista del Plata, Argentina
INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO Resumen
Historia del artículo
Recibido: 15 de mayo 2022
Aceptado: 08 de julio 2022
Palabras clave:
Sistemas de Información,
Efectividad, Calidad, Impacto
Individual, Impacto Organizacional.
Los Sistemas de Información (SI) tienen un carácter
trascendente en apoyo a la toma de decisiones dentro de las
organizaciones. Dado el comportamiento de los fenómenos
organizacionales, en constante cambio, se requieren herramientas
para monitorear el desempeño de la organización, identificar
problemas y oportunidades e incrementar la efectividad de los
procesos organizacionales. Los SI devienen en beneficio no solo
para las organizaciones sino también para los usuarios que operan
dichos sistemas. La presente investigación tuvo como objetivo
construir y validar una escala de medida de la efectividad de los SI
en términos del impacto individual y organizacional que los usuarios
perciben de los SI en las PyME de Argentina. La adaptación
propuesta del instrumento fue sometida a la evaluación de expertos
a fin de obtener evidencias de validez de contenido. La versión final
consta de 45 ítems que evalúan cada dimensión del modelo
seleccionado: (a) Impacto Individual, (b) Impacto Organizacional,
(c) Calidad de la Información y (d) Calidad del SI. El instrumento
sirve para ser aplicado a usuarios de empresas, que cuenten con
SI, a fin de identificar necesidades de mejora, incrementar la
efectividad de su negocio y, consecuentemente, beneficiar a la
comunidad organizacional.
Abstract
Keywords:
Information Systems,
Effectiveness, Quality, Individual
Impact, Organizational Impact.
It is expected that the Information System´s (IS) effectiveness
in organizations will result in benefits not only organizational but
also for the users who operate it. The present research aims to
measure the individual and organizational impact that users
perceive of IS in SME in Argentina. The proposed adaptation of the
instrument was subjected to expert inspection in order to obtain
evidence of content validity. The current version consists of 45 items
that evaluate each dimension of the selected model: (a) Individual
Impact, (b) Organizational Impact, (c) Information Quality and (d) IS
Quality. The instrument intends to be applied to users of companies
that have IS and that could identify needs for improvement in order
to increase the effectiveness of their business and, consequently,
benefit the organizational community.
* Autor de correspondencia: Juan Manuel Bournissen; e-mail: juan.bournissen@uap.edu.ar
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Introducción
Actualmente las organizaciones se
encuentran en un mundo competitivo
con una economía globalizada y
ampliamente interconectada, lo que
demanda la implementación de
mecanismos y herramientas que faciliten
la interconexión. Han surgido nuevas
formas de dirigir empresas y hacer
negocios, forzadas probablemente por el
proceso de globalización, que exigen un
cambio de mentalidad centrado en la
mejora continua. La generación de
información se ha potenciado dentro de
las empresas y entre ellas con entes
externos.
Los SI asumieron un rol relevante, por
lo que las organizaciones implementan
estas herramientas que impulsan el
crecimiento, ya que entre sus principales
objetivos se incluye el de asistir a un
individuo u organización en la realización
de tareas complejas. Lapiedra Alcamí et
al. (2021), sostienen que la información
es un recurso necesario y de gran valor
para las empresas que la gestionan
adecuadamente; teniendo en
consideración que la información implica
un proceso de interpretación y
transformación con el objetivo de
minimizar la incertidumbre en la toma de
decisiones dentro de un entorno de
creciente cambio.
Por tanto, las aplicaciones, además
de agilizar y facilitar las tareas, también
deben estar enfocadas en el
fortalecimiento de las relaciones de la
empresa con sus socios, competidores,
proveedores, clientes y gobiernos
(Ferreira y Cherobim, 2012), dando como
resultado la optimización de los procesos
de gestión, provocando un impacto
positivo en la competitividad de las
empresas, que según Ferraro y Gatto
(1993, p. 3), tienen “atributos y
elementos característicos del agente
económico”; siendo que las pequeñas y
medianas (PyMEs) tienen un
comportamiento microeconómico
diferenciado, que decididamente influye
en su estrategia de inversión y en su
capacidad de absorción de innovaciones.
De allí que, la implementación de un
SI mejora la efectividad en la gestión de
una PyME, Verde Ibañez (2021) afirma
que, minimizando tanto los tiempos de
procesamiento y respuesta en los
procesos de la empresa como los
tiempos de operación del personal,
aumenta la satisfacción del personal,
mejorando así la gestión de la empresa.
Siendo que las tecnologías de la
información surgieron de la necesidad de
las empresas, se desarrollaron
herramientas para facilitar el
procesamiento de datos y reducir el
tiempo, tanto en el manejo como en el
almacenamiento de información
(Alarcón Rojas, 2017).
Las tecnologías de la información, son
parte importante del proceso de la
empresa, por tanto, constituyen un
soporte en la producción y en la
formulación de estrategias. Siendo que,
promueven la efectividad de las
organizaciones, traducida en eficiencia y
eficacia con que se alcanzan los objetivos
organizacionales a partir de un sistema
determinado, a través de la interacción
de los elementos del sistema
organizativo (Camue Álvarez et al., 2017);
la presente investigación tiene como
objetivo construir y validar una escala
para medir el impacto de los SI en las
pequeñas y microempresas (PyME) a
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nivel de los usuarios tanto individual
como organizacional, ya que los mismos
deberían facilitar el logro de las metas u
objetivos de la empresa; de manera que
su aplicación permita de identificar
necesidades de mejora, incrementar la
efectividad de su negocio y,
consecuentemente, beneficiar a la
comunidad organizacional.
Revisión de la literatura
Calidad de la empresa
La calidad tiene múltiples significados
en el contexto empresarial, Juran (1988)
declara que, los dos más dominantes
son: (a) las características del producto
que satisface las necesidades de los
clientes y (b) la ausencia de deficiencias.
Haro, et al. (2020) describen el sentido de
la calidad como la superación de un
estándar más bien que la satisfacción con
la suficiencia. Por tanto, la calidad de la
empresa podría definirse como “el grado
en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”
(ISO. 2000a).
Siendo que, la calidad se ha
convertido en el objetivo principal de las
organizaciones, ya que de ello depende
su supervivencia; los autores priorizan la
calidad de los servicios de las empresas
dada la exigencia social. Por tanto, la
medición de la calidad debería ser
visualizada como “un constructo
subjetivo que debe su esencia a la forma
como los consumidores perciben dicha
calidad” (Haro, et al., 2020, p. 430).
Para Piattini, García y Caballero (2007)
la calidad del SI va a contribuir a la
calidad de la empresa, es decir que la
calidad del SI impacta en la calidad de la
empresa y del servicio que presta. Sin
embargo, para usar los SI eficazmente, se
debe comprender a la organización, a la
administración y a la tecnología de la
información que dan forma a los
sistemas (Laudon K. y Laudon J, 2016).
Sistemas de información
El SI es “un conjunto de componentes
interrelacionados que recolectan (o
recuperan), procesan, almacenan y
distribuyen información para apoyar los
procesos de toma decisiones y de control
en una organización.” (Laudon K. y
Laudon J. ,2016, p.17); por tanto, apoyan
la coordinación y el control, además de
ayudar a los gerentes y trabajadores a
visualizar y analizar temas complejos,
creando valor para la empresa mediante
soluciones organizacionales y
gerenciales frente a los desafíos
impuestos por el entorno. Estas
aplicaciones o software cumplen tres
objetivos básicos en las organizaciones,
tales como: automatización de procesos,
obtención de información como apoyo al
proceso de toma de decisiones, y el logro
de ventajas competitivas (Calzada y
Abreu, 2009); por ello es algo más que un
sistema informático y es indisociable del
sistema organización–entorno (Lapiedra
Alcamí et al., 2021).
Andreu, et al., (1991), sostienen que
un SI, es un conjunto formal de procesos
que, operando sobre una colección de
datos estructurada y de acuerdo con las
necesidades de la empresa, recopila,
elabora y distribuye selectivamente la
información necesaria para la operación
de la empresa, apoyando los procesos de
toma de decisiones necesarios para
desempeñar sus funciones. De allí que
precisando la terminología los sistemas
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de gestión de la información empresarial
recogen, procesan, almacenan y
distribuyen información para ayudar a
los responsables a conservar de manera
ordenada la empresa, para analizar lo
que sucede en su interior y crear nuevos
servicios o productos que mejoren su
posicionamiento (Osuna, 2019).
Actualmente, los SI se han
transformado en una ayuda crucial para
los procesos gerenciales de las
organizaciones. En ocasiones se habla de
ellos como un recurso que puede
contribuir decisivamente a la
consecución de una ventaja competitiva.
Si bien algunos los consideran sólo como
un estándar necesario o un buen soporte
para el funcionamiento de la
organización, varios autores consideran
que los SI tienen un papel fundamental
en el desarrollo de las organizaciones,
permitiéndoles reducir costos, aumentar
la productividad, la eficiencia y la eficacia,
mejorar la calidad de los productos o de
los servicios y optimizar la toma de
decisiones (Martins, 2019).
La calidad de los SI es una medida
substancial para el éxito de las
organizaciones (Almazán, et al. 2015).
Según los autores, se debería contar con
indicadores o métricas que, en conjunto
con el rendimiento del negocio, permitan
evaluar los beneficios de la aplicación de
los SI, para identificar la asociación entre
el uso de estas tecnologías y el
rendimiento del negocio. Si bien pueden
ser afectadas por la percepción que los
directivos tienen sobre el rendimiento
del negocio y el rendimiento que reciben
de los SI, la carencia de una metodología,
indicadores y métricas que cumplan
plenamente con esta necesidad, podrían
justificar la iniciativa.
Se han invertido esfuerzos en una
diversidad de estudios internacionales
sobre la percepción del éxito de los SI
con respecto a los beneficios ofrecidos
tanto a nivel individual como
organizacional (DeLone y McLean, 2003;
Sabherwa et al., 2006; Petter et al., 2008).
De allí que, DeLone y McLean (2003)
sistematizaron 180 estudios de
publicaciones relevantes en la temática
de SI en el período comprendido entre
1981 – 1987, proponiendo un modelo
teórico de la conformación del
constructo éxito o efectividad de los SI.
Su propuesta, constituye uno de los
primeros acercamientos al constructo de
forma teórico-conceptual, visualizando
el éxito de los SI como un constructo
multidimensional e interdependiente,
basado en un modelo de proceso de SI
en el que el sistema, creado y utilizado,
provoca determinadas consecuencias o
impactos en los individuos y en la
organización.
El impacto de un SI puede describirse,
en un momento dado, como una medida
de los beneficios que el SI haya brindado
hasta el momento, según la percepción
de todos los grupos de usuarios. El
modelo IS-Impact es un índice holístico
que representa el flujo de beneficios
netos; la mitad del impacto mide los
beneficios netos hasta la fecha, mientras
que la mitad de la calidad, constituye la
mejor medida aproximada de probables
impactos futuros (Benbasat y Zmud,
2003). A los fines del estudio, cabe
describir el sentido del impacto de los SI
tanto a nivel individual como
organizacional.
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Impacto individual de los sistemas de
información
Como se mencionó oportunamente,
los impactos individuales resultan
colectivamente en impactos
organizacionales. Para Abrego Almazán
et al. (2016), la utilidad de un SI, percibida
por sus encuestados, posee un efecto
positivo y significativo en el impacto de
indicadores de nivel organizacional. Los
individuos distinguen a los SI como un
medio de mejora del rendimiento
empresarial, en consonancia con Solano
et al. (2014). En este sentido, Huerta
Riveros, et al. (2020) demostraron,
después de su análisis, que el SI de
gestión permite obtener información
eficaz y oportuna para el proceso de
toma de decisiones y los beneficios son
superiores al existir articulación entre las
herramientas de gestión utilizadas. Para
los autores resulta fundamental contar
con una herramienta en línea que facilite
el seguimiento de los procesos y que se
encuentre a disposición de los directivos
para la toma de decisiones basada en los
resultados del sistema.
Por su parte Santos Berna y Silva
Caruajulca (2019) concluyen que existe
un grado de influencia significativa entre
los SI y las ventas en la empresa. Según
Castro Núñez (2014, p.11), “la
implementación de un sistema de
información en una microempresa
mejora la eficiencia operativa, resaltando
el uso de metodologías ágiles para su
elaboración”. En este sentido Rojas
(2017, p.140) menciona que los SI
permiten a las PyME contar con las
herramientas necesarias para un buen
desempeño empresarial, brindándoles
un nuevo enfoque basado en la cultura
de la innovación y destacándose de las
otras principalmente por la forma de
atención a los clientes. Por ello, los SI en
PyME han contribuido a su
transformación en el ámbito empresarial,
pues mejora su gestión. Teniendo en
cuenta que, el proveer una estructura
informática con la combinación entre las
tecnologías de la información y los datos
de la empresa, operados a través de un
software, se da inicio a un nuevo factor
productivo estratégico al incrementar el
impacto para la empresa (Calvo, 2018).
Teniendo en cuenta que, la
información circula por toda la
organización por cauces formales e
informales; el sistema de información
constituye “la estructura organizativa
que debe administrar dichos flujos de
información con la máxima eficacia y
eficiencia para llevar a cabo las funciones
de una empresa determinada de acuerdo
con su planteamiento o estrategia de
negocio” (Lapiedra Alcamí, et al., 2021, p.
29), por lo que se podría inferir que la
calidad de la información es clave para el
buen funcionamiento del sistema, a fin
de arrojar resultados claros y pertinentes
para la toda la organización y posterior
toma de decisiones.
Calidad de la información
La calidad en una organización es
definida por Reeves y Bednar (1994) en
términos de excelencia, valor,
conformidad con las especificaciones y
cumplimiento con las expectativas del
cliente. El valor de los SI se puede reflejar
en la reducción de costos para la
empresa, al proporcionar aplicaciones
útiles y fáciles de mantener y usar (Gorla
et al., 2010; Papadomichelaki y Mentzas,
2012), lo que podría facilitar el
cumplimiento de esas expectativas,
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puesto que además el diseño de los
sistemas se debe ajustar a los requisitos
de información de los usuarios finales
(Medina, 2005).
La calidad de la información definida
como la medición de las salidas de datos
de las TI, se caracteriza por ser exacta,
oportuna, completa, confiable, relevante
y precisa (DeLone y McLean, 2003);
según la Sociedad Americana para la
Calidad (ASQ, por sus siglas en inglés de
American Society for Quality) y la de ISO
9000-2000, la calidad está basada en la
satisfacción del cliente y puede lograrse
no sólo por cumplir con los
requerimientos, sino también por las
características inherentes al producto o
servicio, y por las formas de su
presentación a los usuarios (Lillrank,
2003).
Estudios referentes a la medición de la
calidad de la información como Delone y
McLean (2003) determinan que la calidad
de la información se mide en términos de
precisión, oportunidad, integridad,
relevancia y coherencia. Por su parte,
Abrego Almazán et al. (2016),
determinaron que la calidad de la
información influye significativamente
tanto en la satisfacción (β = 0,288; p <
0,001), como en la utilidad percibida del
sistema (β = 0,442; p < 0,001); afirmando
que, si la información es clara, oportuna,
relevante y exacta, se puede mejorar de
manera efectiva los costos y la eficiencia
interna.
Ayala y Franch (2018) hacen referencia
a la calidad interna de la información,
según las dimensiones de credibilidad,
proporcionando facilidad al usuario para
tomar decisiones confiables en el tiempo
preciso; considerando aspectos
relacionados con el formato y la cantidad
apropiada de los datos. Similarmente,
Abrego Almazán et al. (2016) consideran
que la información debe ser completa,
oportuna (a tiempo), útil, relevante, con
un diseño adecuado y fácil de
comprender e interpretar para el usuario.
Calidad de los sistemas de información
El SI constituye la estructura
organizativa que debe administrar los
flujos formales e informales de
información con la máxima efectividad
para llevar a cabo las funciones de una
empresa, siendo el medio por el que se
proporciona la información necesaria y
adecuada en el momento oportuno, a los
miembros de la empresa que la
requieran ya sea para la toma de
decisiones, para el control estratégico o
para la implementación de las decisiones
adoptadas (Lapiedra Alcamí et al., 2021).
La investigación de Abrego Almazán
et al. (2016), en relación con el constructo
calidad de sistemas de información,
infieren que las PyME no consideran que
la calidad de los SI represente un medio
para mejorar la eficiencia interna y
reducir sus costos organizacionales; al
atribuir el comportamiento a la
probabilidad de que los SI
implementados sean de uso mandatorio
y, consecuentemente, la satisfacción sea
percibida solo en función de la calidad de
la información recibida. Estos resultados
contrastan con otros hallazgos de
estudios como los de Solano et al. (2014)
donde se detecta una fuerte relación
entre la calidad de los SI y sus variables
latentes, al concluir que “a un mayor
apoyo en la implementación del SI por
parte de la dirección organizacional
mejora la calidad del sistema y la calidad
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del servicio, contribuyendo al
rendimiento individual y organizacional
de la empresa.” (p. 39); se esta manera se
afirma que las PyMEs que invierten en
factores tecnológicos aumentan la
calidad de la información y la calidad de
los servicios informáticos, contribuyendo
al rendimiento organizacional.
Es relevante mencionar que, según
Lapiedra Alcamí et al. (2021), la mayoría
de los problemas que aparecen en los SI
empresariales están relacionados con
aspectos organizativos, sociales o
humanos, frente a los escasos problemas
referidos a aspectos técnicos, por lo que
los directivos deberían centrarse en la
adecuada aplicación estratégica y táctica
de los SI. Puesto que, son las personas en
la aplicación de las tecnologías, y no las
tecnologías en sí, las que permiten
obtener beneficios de los SI. De esta
forma, la coherencia de las tecnologías
con las prácticas de recursos humanos, la
estructura organizativa y la gestión
general de la empresa es crucial para que
las mencionadas tecnologías reporten
beneficios.
En este sentido, y con el objetivo de
identificar los factores críticos de éxito
para la implementación de un SI, Palma
Moll (2020) encontró como uno de los
factores de éxito al denominado
liderazgo directivo, que involucra el nivel
de compromiso de las autoridades con la
incorporación de tecnología como
apoyo para los procesos más
importantes de una organización. De la
mano de este factor se halló la
importancia de la comunicación
estratégica, que impulsa la existencia de
una estrategia transversal con todos los
miembros a fin de informar y declarar el
cambio de tecnología, los estados de
avance y las actividades del equipo de
proyecto con los usuarios que utilizarían
el SI.
Tal como lo destacan Vásquez-Rizo y
Gabalán-Coello (2015), es evidente que
las organizaciones actuales tienen que
hacer frente de la forma más efectiva
posible a los nuevos retos que imponen
los escenarios organizacionales. Uno de
estos escenarios se caracteriza por
considerar la inclusión de las tecnologías
de la información como elementos de
apoyo para la administración e
integración de sus capitales. Esta
situación provocó la aparición en el
mercado de numerosas herramientas
tecnológicas que intentan captar el
interés de las organizaciones por su
adquisición e implementación. La gran
cantidad de opciones emergentes
entorpece, muchas veces, apreciar la
calidad de las mismas y,
consecuentemente, impide que las
compañías encuentren los elementos
diferenciadores para la generación de
ventaja competitiva. Es por esto que
deberían establecerse sistemas holísticos
organizacionales, considerando de
manera conjunta elementos
tecnológicos y humanos que les
permitan trabajar sinérgica y
articuladamente en torno a objetivos
comunes, alcanzando una mayor
agilidad en sus procesos y funciones y
precisando la toma acertada de
decisiones.
Por su parte Morris Abarca (2021)
ofrece evidencia de que no es suficiente
la implantación tecnológica, sino que son
necesarios la innovación en TI y el
rediseño de procesos de cambio de las
estructuras organizativas. De allí que, el
desempeño organizacional puede
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explicarse por las acciones de cambio
organizativo que acompañan a la
innovación tecnológica. Una buena
inversión es la implantación de un
sistema de planificación de recursos
empresariales (ERP), pero gran número
de proyectos no alcanzan los objetivos
esperados.
Si bien, el efecto que la implantación
de un ERP tiene sobre una organización,
reflejado en la percepción de mejora en
la productividad organizativa como una
medida del desempeño organizacional,
también está condicionado por la
manera en la que se ha implantado el
modelo, por el modo en que esta
implantación afecta la innovación en TI y
en procesos de negocio y por los
procesos de aprendizaje que se generan
durante su implantación; por ello, al
analizar un proyecto de transformación
digital se deben tener en cuenta, de
manera integrada, las acciones
adicionales a las de implantación del
sistema.
Medidas de éxito de los sistemas de
información
Existen diversos modelos de medición
vinculados a la implantación de sistemas
que han sido discutidos, optimizados y
aplicados en la historia de las
organizaciones. DeLone y McLean (1992)
propusieron un modelo de medición del
éxito de SI, como el primer estudio que
contribuyó al orden en la elección de
estas medidas. Sin embargo, aunque
distingue entre impacto individual e
impacto organizacional, el documento
no reconoce explícitamente los
diferentes actores interesados que en
una organización pueden llegar
válidamente a diferentes conclusiones
sobre el éxito del mismo SI.
Seddon y Kiev (1996) examinan
críticamente el significado de cuatro de
los constructos y la evidencia de las
relaciones entre ellos. Los resultados
empíricos brindan un apoyo sustancial a
dos tercios del modelo de DeLone y
McLean; quines encontraron que la
calidad del sistema, la calidad de la
información y la utilidad explican el 75%
de la variación en la medida general de
satisfacción del usuario. Por tanto, la
utilidad, como una medida del éxito de
los SI, y la importancia de la tarea en las
percepciones de los usuarios sobre la
utilidad de los SI, reciben también el
apoyo empírico.
La especificación de Seddon (1997)
sobre el modelo de DeLone y McLean,
postula que es probable que diferentes
individuos evalúen las consecuencias del
uso de TI de diferentes maneras; por lo
tanto, el éxito de un SI, se conceptualiza
como “un juicio de valor hecho por un
individuo, desde el punto de vista de
algún interesado” (Seddon 1997, p.248).
Por lo que son dos las dimensiones clave
de las que habla Seddon en este espacio
de construcción: las partes interesadas y
el tipo de sistema que se está evaluando.
Otro de los modelos de medición de
este constructo fue el D&M IS Success
Model (Delone y McLean, 2003), basado
en las variables: (a) la calidad del sistema,
como una medida del sistema de
procesamiento informático; medida en
términos de facilidad de uso,
funcionalidad, confiabilidad, flexibilidad,
calidad de los datos, portabilidad,
integración e importancia, (b) la calidad
de la información, como una medida de
la producción del sistema de
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información, en términos de precisión,
oportunidad, integridad, relevancia y
coherencia, (c) el uso de la información,
como el receptor y usuario de la
información producida por el sistema, (d)
la satisfacción del usuario, como la
respuesta del receptor a la información
producida por el sistema de información,
(e) el impacto individual, como el efecto
de la información en el comportamiento
del usuario y (f) el impacto organizativo,
en el desempeño de la empresa.
El modelo de éxito de un SI de Gestión
D&M IS, sobre la calidad de los sistemas
mide el éxito técnico; al considerar que la
calidad de la información mide el éxito
semántico; mientras que el uso,
satisfacción del usuario, impactos
individuales e impactos
organizacionales, miden el éxito de la
eficacia. De allí que el modelo planteado
continúa en vigencia en varias
implementaciones.
Gómez (2015) rescata la relevancia del
modelo de éxito o efectividad de los SI
de DeLone y McLean, a pesar del tiempo
transcurrido desde su propuesta inicial y
de las críticas recibidas, por lo que
recomienda tenerlo en consideración
para las investigaciones sobre la
medición del éxito de los SI y el
desarrollo exitoso de los SI.
La investigación que evalúa el éxito de
los SI ha estado en curso durante casi
tres décadas. Si bien los ejecutivos de
organizaciones de todo el mundo
reconocen que la evaluación del éxito de
un SI es un tema clave, existe diferentes
interpretaciones entre los investigadores
sobre la mejor manera de medir el
impacto de los SI en las organizaciones.
Los resultados de constructos
involucrados en o determinantes del
éxito de los SI, a menudo son deficientes.
Sin embargo, el alcance y el enfoque de
estos estudios de evaluación del éxito de
SI han variado y existe escaso consenso
sobre las medidas apropiadas del éxito
de los SI, lo que complica los estudios
comparativos e impide el
establecimiento de un cúmulo de
normas asociadas (Gable et al., 2008).
Dado que una buena escala es aquella
que agota todo el dominio del
constructo, donde los ítems deben
representar colectivamente todos los
aspectos relevantes del constructo de
interés (Bagozzi y Phillips, 1982), y en
atención a la validez de contenido y a las
preocupaciones fundadas en que la
investigación precedente de éxito de los
SI, para medir el impacto general de SI, a
veces se ha empleado medidas
incompletas o inapropiadas; de allí que el
objetivo principal de Gable et al. (2008)
fue identificar y corroborar un conjunto
inicial destacado de dimensiones y
medidas desde las perspectivas de todos
los grupos de usuarios clave. La encuesta,
con tres secciones de instrumentos
principales, consultaban (a) datos
demográficos de los encuestados, (b)
impactos específicos y (c) cualquier
iniciativa pasada, en curso o pendiente
para aumentar los impactos positivos del
SI.
Metodología
Tal como ha sucedido con otras
construcciones, como la de Gable et al.
(2008), cuando los ítems no coinciden
con una medida existente, se crean
nuevas medidas y se agregan al modelo
a priori, dado que las nuevas medidas
representan características que se
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vuelven más prominentes con los SI
contemporáneos. Los autores destacan
que las medidas existentes de impacto
organizacional no contemplaron
adecuadamente todos los factores
involucrados en la organización. La
situación planteada impulsa nuevas
iniciativas cuyo propósito radica en la
búsqueda de medidas de calidad e
impacto de los SI adaptadas a las propias
realidades.
El estudio comprendió de las
siguientes etapas: (a) análisis
comparativo de escalas que pretenden
medir constructos afines a los
propuestos, (b) selección de las escalas
que se adecuen al contexto y (c)
adaptación y validación de un
instrumento de medición de la
efectividad de los SI desde la percepción
del impacto individual y organizacional.
El objetivo fue considerar
adecuadamente el contexto de los SI
empresariales y de las empresas
contemporáneas, a fin de avalar la
integridad del modelo y la elección
adecuada de medidas y dimensiones.
El modelo original del instrumento fue
propuesto por Gable et al. (2008), el cual
surge de la revisión del modelo
planteado inicialmente por Delone y
McLean (1992). La versión original fue
validada por Bernal Guio (2018) en un
estudio cuyo objetivo fue medir el
impacto de los SI en las PyMEs. A priori
presenta 4 dimensiones: (a) el impacto
del SI en las capacidades individuales, (b)
el impacto del SI a nivel organizacional,
(c) la calidad de la información y de los
resultados del SI y (d) la calidad del
sistema del SI. Los resultados de la
implementación del modelo mostraron,
mediante la encuesta aplicada a
empresas de diferentes rubros, la
confiabilidad del modelo, obteniendo
valores del Alfa de Cronbach entre 0.739
a 0.986, para todas las dimensiones,
mientras que para la totalidad del
instrumento su valor fue de 0.968. El
modelo incluyó nuevas dimensiones,
basadas en las nuevas tendencias de
implementación y uso de tecnología,
conllevando nuevos riesgos y
problemáticas que cubrir. El instrumento
utilizado para la evaluación del impacto
de los SI en las MyPEs peruanas resulto
ser válido tanto a nivel general (Alfa de
Cronbach = 0.976) como por cada
dimensión (Alfa de Cronbach > 0.7), sin
eliminación de ítems del instrumento
inicial. (Bernal Guio, 2018).
Con la finalidad de obtener evidencia
de la correcta representación de la
definición semántica en cada uno de los
ítems formulados, se procedió a calcular
el intervalo de confianza para la V de
Aiken, que permite probar si la magnitud
obtenida del coeficiente es superior a
una que es establecida como
mínimamente aceptable para alcanzar la
validez de contenido de los ítems. Esta
técnica, cuya magnitud cuantifica la
validez de contenido o relevancia del
ítem respecto a un dominio de contenido
en N jueces, puede variar desde 0.00
hasta 1.00; donde el valor 1.00
representa un perfecto acuerdo entre los
jueces respecto a la mayor puntuación
de validez de los contenidos evaluados
(Merino Soto y Livia Segovia, 2009). En la
siguiente ecuación se muestra la fórmula
para determinar la razón de validez de
contenido para cada ítem:
• V= (X -l)/K
• X es la media de las calificaciones
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de los jueces en la muestra
• l es la calificación más baja posible
• K es el rango de los valores
posibles de la escala Likert
utilizada
Una vez elaborada y adaptada la
primera versión del instrumento, se envió
a cinco expertos con el propósito de
obtener evidencia de validez de
contenido de las dimensiones adoptadas
para el estudio. En una primera etapa los
evaluadores analizaron el ajuste de cada
ítem con los conceptos involucrados en
cada dimensión, proponiendo y
recomendando modificaciones que se
consideraron e incorporaron para la
obtención de la segunda versión del
instrumento.
Una vez obtenidas las valoraciones de
los expertos, clasificadas en una escala
de 1 al 5 respecto de la claridad y
pertinencia de cada uno de los ítems de
las cuatro dimensiones consideradas, y
con el fin de depurar el instrumento, se
procedió a verificar el grado de acuerdo
entre jueces mediante la V de Aiken
(1996) como una de las técnicas que
permite cuantificar la claridad y
pertinencia de cada ítem respecto de un
dominio de contenido formulado por
jueces. La interpretación del coeficiente
se centra en la magnitud calculada y en
el nivel de significación estadística
asociado (p<0,05). Como criterio para
mantener un ítem, se asumió que el
índice fuera igual o superior a 0,80.
El instrumento planteado opera con
una escala del 1 al 5, donde el 1 se asocia
a la opción “Totalmente en desacuerdo”,
el 2 a la opción “En desacuerdo”, el 3 a la
opción “Ni en acuerdo ni en
desacuerdo”, la 4 a la opción “De
acuerdo” y finalmente el 5 representa la
opción “Totalmente de acuerdo”.
Resultados y discusión
El instrumento propuesto en el
presente estudio, para evaluar la eficacia
de los SI desde la percepción tanto
individual como organizacional, deriva
de la adaptación del instrumento
validado por Bernal Guio (2018) a partir
de la revisión de los modelos propuestos
inicialmente por Gable (2008). Varios de
los ítems fueron modificados, eliminados
o incorporados, teniendo en cuenta las
visiones de los diferentes autores
consultados. Una vez obtenida la primera
versión del instrumento, compuesta por
48 ítems, tal como se muestra en la Tabla
1, se envió a 7 expertos en las áreas
afines de los cuales 5 elevaron sus
recomendaciones.
Tabla 1.
Operacionalización del constructo
Constructo
Dimensión
Variable
Ítems
Total de
Efectividad
de los
Sistemas
de
Impacto en capacidades
individuales
Aprendizaje
1
7 ítems
Recordatorios
2
Efectividad
3
Productividad
4
Formación
5
Colaboración
6
Comprensión
7
Rentabilidad
8
Costos de personal
9
49
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Información
(SI)*
Impacto del SI a nivel
organizacional, referido a
resultados y capacidades
organizativas
Costos de organización
10
8 ítems
Productividad
11
Resultados
12
Capacidad
13
Posicionamiento
14
Actualización
15
Calidad de la información
referida a los resultados del SI o
a la calidad de la información
que el sistema genera
Relevancia
16
13 ítems
Disponibilidad
17
Usabilidad
18
Comprensión
19
Claridad
20
Precisión
21
Oportunismo
22
Disponibilidad
23
Acceso diferencial
24
Confiabilidad
25
Completitud
26
Utilidad
27
Permisividad
28
Calidad del SI: funcionamiento
del sistema desde una
perspectiva técnica y de diseño
Actualidad
29
20 ítems
Confiabilidad
30
Suficiencia y necesidad
31
Totalidad
32
Usabilidad
33
Facilidad
34
Accesibilidad
35
Cumplimiento
36
Funcionalidad
37
Validez
38
Adaptabilidad
39
Permanencia
40
Velocidad
41
Eficiencia
42
Consistencia
43
Actualización
44
Eficacia
45
Precisión
46
Intuitividad
47
Flexibilidad
48
Una vez atendidas las
recomendaciones de los expertos, se
continuó con la segunda etapa de
evaluación consistente en la valoración
de la claridad y pertinencia de cada ítem.
Aplicando el criterio de restricción men-
cionado para mantener el ítem,
conforme a la valoración de la claridad y
pertinencia, cuyos valores se encuentran
en la Tabla 2, se eliminaron 3 ítems
sugeridos por los índices de Aiken.
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Tabla 2.
Razón de validez de contenido: claridad y pertinencia
Constructo
Dimensión
Ítems
Media
Clari
dad
V de
Aiken de
l id d
Media
Pertinencia
V de Aiken
de
ti i
Efectividad
de los
Sistemas
de
Información
(SI)*
Impacto en
capacidades
individuales
1
4,4
0,85
5
1
2
5
1
5
1
3
4,6
0,9
4,8
0,95
4
4,8
0,95
5
1
5
4,2
0,8
4
0,75
6
4,8
0,95
4,8
0,95
7
4,8
0,95
5
1
Impacto del SI a nivel
organizacional, referido
a resultados y
capacidades
organizativas
8
5
1
5
1
9
4,2
0,8
4,4
0,85
10
4,6
0,9
4,6
0,9
11
4,8
0,95
4,8
0,95
12
4,8
0,95
4,8
0,95
13
4,8
0,95
4,8
0,95
14
4,8
0,95
4,6
0,9
15
5
1
5
1
Calidad de la
información referida a
los resultados del SI o
a la calidad de la
información que el
sistema genera
16
5
1
4,8
0,95
17
4,6
0,9
4,4
0,85
18
4,4
0,85
4,8
0,95
19
4,6
0,9
4,6
0,9
20
4,4
0,85
4,4
0,85
21
4,2
0,8
4,4
0,85
22
4,8
0,95
4,6
0,9
23
4,6
0,9
3,8
0,7
24
4,6
0,9
4
0,75
25
4,8
0,95
4,8
0,95
26
4,4
0,85
4,6
0,9
27
5
1
5
1
28
4,6
0,9
4,6
0,9
Calidad del SI:
funcionamiento del
sistema desde una
perspectiva técnica y
de d
iseño
29
4,6
0,9
4,8
0,95
30
4,4
0,85
4,6
0,9
31
4,4
0,85
4,6
0,9
32
4,6
0,9
4,4
0,85
33
4,8
0,95
4,8
0,95
34
4,4
0,85
4,6
0,9
35
4,6
0,9
4,8
0,95
36
4,4
0,85
4,6
0,9
37
4,8
0,95
4,8
0,95
38
4,4
0,85
4,6
0,9
39
4,6
0,9
4,6
0,9
40
4,6
0,9
4,6
0,9
41
4,4
0,85
4,6
0,9
42
4,4
0,85
4,4
0,85
43
4,2
0,8
4,8
0,95
44
4,4
0,85
4,6
0,9
45
4,4
0,85
4,8
0,95
46
4,6
0,9
4,8
0,95
47
4,2
0,8
4,8
0,95
48
4,6
0,9
4,8
0,95
*Razón de validez de contenido de los ítems del constructo Efectividad de los SI.
Fuente: elaboración propia.
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La versión final del instrumento de
efectividad de los SI quedó conformada
por 45 ítems distribuidos en 4 dimensio-
nes tal como se muestra en la Tabla 3,
conformando el instrumento de
medición de efectividad de los SI.
Tabla 3.
Operacionalización final del constructo
Constructo
Dimensión
Variable
Ítems
Total de
Efectividad
de los
Sistemas
de
Información
(SI)
Impacto en capacidades
individuales
Aprendizaje
1
6 ítems
Recordatorios
2
Efectividad
3
Productividad
4
Colaboración
5
Comprensión
6
Impacto del SI a nivel
organizacional,
referido a resultados y
capacidades organizativas
Rentabilidad
7
8 ítems
Costos de personal
8
Costos de organización
9
Productividad
10
Resultados
11
Capacidad
12
Posicionamiento
13
Actualización
14
Calidad de la información
referida a los resultados del SI o
a la calidad
de la información
que el sistema genera
Relevancia
15
11 ítems
Disponibilidad
16
Usabilidad
17
Comprensión
18
Claridad
19
Precisión
20
Oportunismo
21
Confiabilidad
22
Completitud
23
Utilidad
24
Permisividad
25
Calidad del SI: funcionamiento
del
sistema desde una perspectiva
técnica
y de diseño
Actualidad
26
20 ítems
Confiabilidad
27
Suficiencia y necesidad
28
Totalidad
29
Usabilidad
30
Facilidad
31
Accesibilidad
32
Cumplimiento
33
Funcionalidad
34
Validez
35
Adaptabilidad
36
Permanencia
37
Velocidad
38
Eficiencia
39
Consistencia
40
Actualización
41
Eficacia
42
Precisión
43
Intuitividad
44
Flexibilidad
45
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En síntesis, el instrumento se
compone de las siguientes dimensiones:
(1) Impacto del SI en las capacidades
individuales, con 6 ítems; (2) Impacto
organizacional del SI, referido a
resultados y capacidades organizativas,
con 8 ítems; (3) Calidad de la información
referida a los resultados del SI, es decir,
a la calidad de la información que el
sistema genera con 11 ítems; y (4)
Calidad del SI como construcción
multifacética diseñada para conocer el
funcionamiento del sistema desde una
perspectiva operativa, con 20 ítems;
como se muestra en la tabla 4.
Tabla 4.
Ítems de la escala de medición del impacto de los SI
Categoría
Ítem
A: Impacto del
SI en las capacidades
individuales
1. He aprendido de los procesos de la empresa gracias a la
implementación del SI.
2. El SI me ayuda a conocer y recordar la información relacionada
con mi trabajo.
3. El SI me ayuda a ser más efectivo (eficaz y eficiente) en el
trabajo.
4. El SI aumenta mi productividad.
5. El SI me permite trabajar en forma colaborativa con otros
colegas, lo que enriquece mi experiencia laboral.
6. El SI ayuda a comprender los procesos del negocio.
B: Impacto del
SI a nivel
organizacional,
referido a resultados
y capacidades
organizativas
1. El SI aumenta la rentabilidad de la organización, ya sea porque
optimiza un proceso de negocio o porque permite incluir
procesos que sin él SI no podrían hacerse.
2. El SI reduce los costos de personal.
3. El SI reduce los costos de la organización (por ejemplo, costos
de mantenimiento de inventario, gastos de administración, etc.).
4. El SI mejora la productividad organizacional.
5. El SI ha permitido obtener mejores resultados y/o productos.
6. El SI aumenta la capacidad de gestionar las actividades o
procesos de la organización (por ejemplo, transacciones,
crecimiento de la población, etc.).
7. El SI ha mejorado el posicionamiento de la organización gracias
al comercio electrónico y/o a la comunicación con organismos
de control gubernamentales.
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8. El SI permite actualizar y/u optimizar los procesos de la
organización.
C: Calidad de
la información
referida a los
resultados del SI o a
la calidad de la
información que el
sistema genera
1. La información que brinda el SI es relevante.
2. La información que se necesita del SI siempre está disponible.
3. La información del SI se encuentra disponible en un formato que
puede utilizarse fácilmente.
4. La información del SI es fácil de entender.
5. La información del SI es legible y clara.
6. La información del SI es concisa.
7. La información del SI es oportuna.
8. La información del SI es confiable.
9. La información del SI es completa.
10. La información del SI es útil para la toma de decisiones.
11. Los permisos de acceso a la información del SI están
apropiadamente asignados a los usuarios correspondientes.
D: Calidad del
SI: funcionamiento
del sistema desde
una perspectiva
técnica y de diseño
1. El SI provee información actualizada.
2. El SI provee información confiable.
3. El SI provee información justa y necesaria.
4. El SI ofrece todos los datos clave.
5. El SI es intuitivo y de fácil uso.
6. El SI es fácil de aprender.
7. Es fácil acceder a la información que se encuentra en el SI.
8. El SI cumple con los requisitos de la organización.
9. El SI incluye las funciones necesarias.
10. El SI hace lo que debe hacer.
11. Cada interfaz de usuario del SI se puede adaptar fácilmente al
enfoque personal de cada usuario.
12. El SI se mantiene en funcionamiento según las necesidades
13. El SI responde con la suficiente rapidez.
14. El SI requiere solo un número mínimo de campos y pantallas
para lograr ejecutar una tarea.
15. Los datos del SI están integrados y son consistentes.
16. El SI puede actualizarse fácilmente.
17. El SI proporciona los resultados que se necesitan.
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18. Los resultados obtenidos por el procesamiento de los datos del
SI son precisos.
19. Cada interfaz del SI es intuitiva.
20. El SI es flexible a los cambios legales de los entes reguladores
como la AFIP.
El impacto individual pretende medir
el impacto del uso del sistema y sus
productos de información en el usuario
individual, referido a la realización de su
trabajo. El Impacto organizacional resulta
ser una medida del flujo de beneficios
netos del SI según lo perciben los grupos
de usuarios clave. La calidad de la
información se centra en las salidas de
los SI en términos de ser exactas,
oportunas, completas, confiables,
relevantes y precisas (DeLone y McLean,
2003). La calidad del SI se mide en
términos de facilidad de uso y
aprendizaje, cobertura de los
requerimientos del usuario, flexibilidad,
integración y personalización (Gable,
2003).
Cabe recordar que las escalas del
cuestionario responden a la forma en
que se plantearon las consignas para
cada variable. El diseño del instrumento
permite operacionalizar los datos como
un promedio de los valores
correspondientes a los ítems de cada
dimensión, utilizando una escala tipo
Likert desde 1 (Totalmente en
desacuerdo) hasta 5 (Totalmente de
acuerdo).
Conclusiones
La velocidad con la que se generan
nuevos SI, adaptados a las necesidades
del siglo XXI, es mayor que la
correspondiente a la actualización de
estos sistemas en las organizaciones, lo
que puede deberse a distintas variables
entre las que se encuentran la resistencia
al cambio o la deficiencia de
instrumentos que permitan identificar las
necesidades, entre otros aspectos.
En la actualidad, los datos, y la
conversión de éstos en información,
cobran cada vez más relevancia para la
toma de decisiones en cualquier tipo de
organización. La actualización de
instrumentos que evalúan la efectividad
de las herramientas implementadas para
este propósito, que permitan identificar
el estado de los SI y la percepción de los
usuarios, constituye un aporte valioso
para proponer e implementar
actualizaciones de los propios sistemas y
de los procesos de capacitación que
permitan aprovechar su potencial.
En virtud de que, tal como afirman
algunos autores, no existe una sola
medida de éxito de un SI, sino muchas
(Pérez Pérez, 2018), sumado al hecho de
que el alcance y el tratamiento de las
evaluaciones de éxito de un SI varían sin
presentarse un consenso adecuado
sobre las medidas apropiadas de éxito,
se entiende que la adecuación y
validación de estas escalas de medida
para las diferentes latitudes resulta
indispensable.
Si bien la diversidad de contextos
admite ciertas particularidades, los
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requerimientos de las empresas
mantienen una tendencia general que
justificaría el consenso al menos en
aquellas estrategias de base tecnológica
que impulsan el desarrollo de la
competitividad. En tal sentido, la
medición de la efectividad de los SI
cumple con este propósito.
La importancia de este estudio radica
en que, si bien existen instrumentos de
medición de la efectividad de los
sistemas de información, el progresivo
despliegue de los factores que inciden en
el crecimiento de las empresas y,
consecuentemente, de los
requerimientos demandados a las
herramientas de apoyo, provocan la
obsolescencia o inadecuación de las
escalas cuyo propósito se centra en
mantener la vanguardia de las
organizaciones. Las actualizaciones de la
realidad tanto interna como externa a las
instituciones, sumadas a las diferencias
culturales y regionales donde se
intervenga, exigen la adaptación de los
propios SI y de las medidas que
pretenden identificar falencias con el
propósito de alcanzar la excelencia.
En el proceso de adaptación y
validación del instrumento, se incluyeron
aspectos que no habían sido
contemplados en las propuestas previas,
tales como el enriquecimiento personal
al trabajar de forma colaborativa con
otros usuarios, el posicionamiento de la
empresa con respecto al comercio
electrónico y su relación con los
organismos gubernamentales, el grado
de actualización u optimización de los
procesos organizacionales facilitado por
la implementación del SI, la completitud
de la información que opera el SI y la
utilidad del SI para la toma de decisiones,
entre otros. También se tuvieron en
consideración ciertas recomendaciones
sobre puntos a incluir como por ejemplo
la flexibilidad del SI frente a los cambios
legales de los entes reguladores como la
AFIP, la Intuitividad de cada interfaz del
SI y la confiabilidad de la información
que provee el SI, entre otras. La
propuesta permite ampliar el encuadre
centrado solo en el SI a fin de visualizar a
la empresa y su calidad desde un
enfoque más sistémico.
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